Eticaret ve Müşteri Memnuniyeti

Günümüzde ticaretin en fazla yapıldığı mecra konumuna gelen e-ticaret siteleri en basit tanımıyla, internet ortamında insanların gerçek veya sanal ürünleri sattığı/satın aldığı yerlerdir.

Yüzyüze Ticaret Varken Neden E-Ticaret?

Bunun bir çok sebebi ve avantajlı yönü bulunmaktadır. İsterseniz bu detaylardan öne çıkanları ele alalım

Kullanıcılar ev ortamında rahatça siparişlerini verebilirler

Hem dışarı çıkmayı pek sevmeyen müşteriler; hem de alışveriş meraklısı müşteriler e-ticarette birleşir. Şu an yaşadığımız pandemi sürecinde evden sipariş çok daha önem kazanmış durumdadır. Özellikle mağaza ve kargo şirketlerinin tüm paketleri dezenfekte ederek yola çıkarmasıyla, e-ticaret talepleri de gittikçe artmaktadır. Bunun yalnızca müşteri açısından değil, aynı zamanda satıcı açısından da çok faydalı olduğunu belirtmek gerekir.

7/24 Sipariş İmkanı Vardır

Müşteriler diledikleri zaman sipariş verebilirler. Özellikle çalışma saatleri alıiveriş için uygun olmayan bazı meslek grupları için geceleri sipariş verebilmek oldukça önemlidir. Bunların yanında her müşterinin istediği herhangi bir saatte sipariş verebilmesi de büyük bir avantaj sağlar. Özellikle Türkiye’de aileler akşam saatlerinde toplanıp sohbet etmeyi sever. Bu saatlerde normal ticaret yerleri kapalıyken e-ticaret siteleri en yoğun anlarını yaşar.

Uzak Şehirlerden Dahi Çok Kolay ve Çok Hızlı Sipariş Verilebilir

Müşterinin kendisinden yüzlerce kilometre uzaktaki yerlerden bile sipariş vermesine imkan tanır. Her zaman her aradığımız ürün elimizin altında bulunmuyor. Eticaret sayesinde satın alınması gereken bir ihtiyaç çok daha kolay bir şekilde satın alınabilir ve ödeme yapılabilir. Son dönemde yöresel ürünler de oldukça popülerdir ve bu sektörde olup ürünlerini tanıtmak isteyen bir çok ticari işletme de eticaret sitesiyle sektördeki yerini almıştır.

Daha Fazla Ürün Seçeneği ve Uygun Fiyatlı Ürünlere Ulaşmak Mümkündür

Müşterinin kısa sürede birçok mağazaya bakabilmesi sebebiyle e-ticaret sitelerinde ciddi rekabet vardır. Bu da müşteriler için daha uygun fiyat ve daha yüksek kalite anlamına gelir. Aradığımız spesifik bir ürün düşünelim.Bu ürüne dair birçok seçeneğe internet üzerinden ulaşmamız mümkün. Bu durum beraberinde rekabeti de getirdiğinden, satış yapan mağazalar da hizmetleri konusunda oldukça olumlu anlamda geliştirmelere de önem verir hale gelmişlerdir. Aynı ürüne bir çok farklı fiyat seçeneği, kargo kampanyalarıyla ulaşmanız da mümkün olacağından tüketici, bütçesine en uygun değerlendirmeyi yapar ve satıcı işletme de her zaman daha iyi müşteri memnuniyeti sağlamak için kendisini geliştirecektir.

Dış Maliyet ve Olumsuz Koşullardan Daha Az Etkilenir

Fiziki bir dükkanda satış yaptığınızda kira, elektrik, su, ısınma vb işletme giderleri elbette mevcut olacaktır. İşletmenin konumu ve büyüklüğüne bağlı olarak, bu giderler oldukça yüksek maliyetlere ulaşabilirler. bu giderler dışında işletmede çalışan eleman maliyeti de ayrı bir unsurdur. İşletmenin kapalı kaldığı gün ve saatlerde de satış yapması mümkün değildir.

Ama bir eticaret sitesi zaman ve mekandan bağımsız olarak hizmet vermektedir. Hava koşullarından ve oluşabilecek toplumsal şartlardan en az düzeyde etkilenerek hizmetlerini vermeye devam edebilir. Hem bu sebeple hem de az önce bahsettiğimiz gibi rekabet sebebiyle e-ticaret, yüz yüze ticarete göre çok daha uygun fiyatlıdır.

Yorumlar Ürünün Aynasıdır

E-ticaret konusunda müşteriler için en önemli kısım genellikle yorumdur. E-ticaret sitelerinde yorumların sayısı ve içeriği ürünlerin satışını fazlasıyla etkiler. KUllanıcı almak istediği bir ürünle ilgili yorumlar sayesinde fikir edinebilir, mağazanın ilgisi ve memnun kalan müşterileri yorumları, potasniyel müşterilerin alışveriş yapması konusunda oldukça tetikleyici bir durumdur. Yüz yüze ticarette yorum şansı olmadığı için müşteriler ürünün kalitesi konusunda yeterince bilgi sahibi olamazlar.

Mobil Uyumlu E-Ticaret

Yapılan araştırmalarda e-ticaret sitelerinin bilgisayarlardan çok daha fazla şekilde; telefon, tablet gibi mobil aletlerden müşteri bulduğunu göstermektedir. Bu sebeple e-ticaret sitelerinin çoğu pazarlama politikalarını daha çok mobil cihazlar üzerine kurar. Günümüzde neredeyse tüm e-ticaret şirketleri sitelerini mobil cihazlarda kullanılabilir hale getirmiştir, çünkü müşteriler daha kolay ulaşılabilir olanı daha çok tercih ederler. Mobil uyumlu bir eticaret sitesi ziyaretçilerin her zaman telefonlarından da doğru şekilde görüntülenebilir olacağından kullanıcı deneyimini siparişe dönüştürmede oldukça başarılıdır.

Site İçeriği ve Müşteri Memnuniyeti

Bir eticaret sitesinin içeriği her zaman müşteriye yönelik olmalıdır. Örneğin, müşteri tava takımları , mutfak robotu gibi mutfak ürünlerine baktıysa karşısına bu tarz ürünlerle ilgili açıklayıcı bilgi bulunması, diğer sitelerden farklı daha detaylı bilgiler içermesi hem müşteriyi web sitesinde daha uzun süre vakit geçirmeye yönlendirir; hem de o ürünleri alma ihtimalini arttırır. Sitenin şık, sade ve kullanımının kolay olması da tüm kitlelere hitap etmesi açısından oldukça önemlidir. Sitenin teknoloji bilgisi oldukça minimal düzeyde olan bir kullaınıcının bile ilgisini çekecek şekilde tasarlanması, pratik adımlarla sipariş verilebilir düzeyde olması, sitenin başarılı satış yapma oranını oldukça arttıracaktır.

Ürün Detaylarının Özgünlüğü

Ürünü diğer tüm ürünlerden farklı kılmak çok önemlidir. Satılan ürün bir peçete dahi olsa tüm teknik detaylar özenle ve özgün biçimde tanıtıma yazılmalıdır. Bu şekilde her teknik detayın yazıya işlenmesi müşterinin ilgisini çekme ihtimalini oldukça arttırır. Detayları yazarken görsel kullanmak, diğer ürünlere göre güçlü olan yönlerini vurgulamak ve müşterinin ilgisini çekecek şekilde ayarlamak oldukça önemlidir. Teknik detayların okuyucunun anlayacağı şekle getirilmesi de ziyaretçilerin önem verdiği bir unsurdur. Az önce bahsettiğimiz gibi ürünün detaylarının basma kalıp ve her yerden ulaşılabilecek bilgiler vermesinin dışında özgün detaylar da vererek dikkat çekici hale getirilmesi gerekir. Bunun yanında özel olmasa dahi müşterinin anlaması için teknik detayların ne işe yaradığı da kısaca açıklanmalıdır.

Görsellerin Kalite ve Çözünürlüğünün Pazarlamadaki Önemi / Ürün Başlığının Etkisi

Kapak fotoğrafı başta olmak üzere ürünün tanıtımındaki görseller, ürünün satışı için yorumlarla birlikte en önemli kriter sayılabilir. Unutulmamalıdır ki, müşteriler ilk olarak kapak fotoğrafına ve başlığa bakıp ürüne tıklarlar. Müşteri karşısına çıkan iki ürün arasında kalırsa, bir de aynı ürünler ve farklı siteler arasında inceleme yaptığını düşünürsek verilen teknik özelliklere, sitenin güvenilir görünmesine ve detaylardaki profesyonelliğe göre tercihini yapar. Bu nedenle açıklamalarda da ürünü en iyi şekilde tanıtan ve diğer ürünlerden ayıran yönlerine yer verilmelidir. Kapak fotoğrafında ise mümkünse profesyonel bir fotoğrafçı tarafından yüksek çözünürlükte ve ürünü en etkili gösterecek şekilde çekilmiş fotoğrafa yer verilmelidir. Müşteri ürüne tıkladıktan sonra içerikteki görsellerden de etkilenirse ürünü sipariş etme ihtimali artar, bu sebeple ürün içeriğindeki fotoğrafların da kaliteli olması gerekir.

Ödeme Seçenekleri

Kredi kartı ile ödeme seçenekleri artık tüm e-ticaret sitelerinde, birçok farklı bankayı içerecek şekilde sunulan ödeme çözümü altyapılarıyla oldukça kolay hale gelmiştir. Birçok bankaya taksit opsiyonu ve çeşitli kart kayıtlı ödeme türleriyle kullanıcı alışkanlıklarına da uygun şekilde çok pratik bir şekilde sipariş verilebilmektedir. Eticaret sitelerinde kredi kartı ile ödeme seçeneğinin yanında havale-eft ve kapıda ödeme gibi seçeneklerle de çeşitlenmektedir. Firmaların ödeme seçeneklerini fazla tutması müşteri tercihleri açısından oldukça önemlidir. Kredi kartı ile ödeme opsiyonunda banka çeşitliliği önemlidir. Örneğin, sadece A bankasından kartı olan bir müşteri kartına taksit opsiyonu olmaması durumunda alacağı ürünü alamayabilir. Kredi kartı kullanmayan bir potansiyel müşteri de havale ile sipariş vermeyi tercih edebilir. Bu gibi durumlar da göz önünde bulundurularak firmalar seçenekleri geniş tutmalıdır.

Kargo Seçenekleri ve Kampanyaları

Uzaktan sipariş vermek çok kolay olsa da ulaşması bazen zor olabiliyor. E-ticaretin birkaç yıldaki istikrarlı gelişimiyle kargo şirketleri de büyük karlar elde etmiştir. Kargo, müşteri memnuniyeti açısından oldukça etkilidir. Sürekli karışıklık olan ve gönderileri geç ileten kargo şirketleri e-ticaret sitelerini de kötü temsil edebilmektedir. Bu sebeple e-ticaret sitelerinin daha hızlı, daha güvenilir ve daha uygun fiyatlı olan kargo firmalarını tercih etmesi doğru olur. Eticaret sitenizde en az iki kargo firmasıyla çalışmanız ve seçimi müşterinize sunmanız avantajlı olacaktır. Güvenilir kargo firmalarını tercih etmenin yanında ücretsiz kargo kampanyaları yapmak veya belli bir ücretin üzerindeki alışverişlerde kargonun ücretsiz olması müşteri memnuniyetini arttıracak etmenlerdir.

Eticaret Sitesinde Müşteri Hizmetleri

Bir e-ticaret sitesinin başarısının en önemli etkenlerinden biri müşteri hizmetlerinin kalitesidir. Öncelikle belirtmek isteriz ki müşteriler beklemeyi sevmezler. Bu nedenle müşteri hizmetlerinde hızlı geri dönüşler yapmak site başarısını oldukça etkiler. Site ziyaretçileri için bir canlı destek seçeneği sunmak, canlı destek hizmeti verilemeyen saatlerde de gelen epostaları hızlı yanıtlamak, potansiyel müşterinizin, müşteriye dönüşmesinde büyük rol oynar. Bir diğer önemli kriter de müşteri hizmetlerindeki görevlilerin kişilikleridir. Kibar, samimi ve cana yakın görevlilerden oluşan bir ekip çok daha olumlu geri dönüşlere sebep olur. Çoğu e-ticaret firması dikkat etmese de görevlilerin eğitim ve kültür seviyelerinin yüksek olması da önemli bir kriterdir. Müşteri hizmetleri konusunda son detay ise; sitenin, sattığı ürün konusunda uzman bireylerin işe alınmasıdır. Örneğin et ürünleri satan bir mağaza; et ürünleri hakkında bilgili, müşterilerden gelecek soruları yanıtlayabilecek kişilerle çalışmalıdır.

Metinsel olarak da bu başlıklara eticaret sitenizde yer vermelisiniz. İade ve iptal koşulları, kargolarla ilgili bilgilendirme, kişisel verilerin güvenliğini sağladığınız ve buna dair yaptığınız çalışmayı anlattığınız metinler, ziyaretçilerinize de güven verecektir.

Müşteri memnuniyeti için e-ticaret sitelerinin unutmaması gereken en önemli nokta masraftan kaçınmamaktır. Günümüzde sadece müşteri memnuniyetini baz alarak çalışmalar yapan, en ilgi çekici ve en iyi hizmeti veren firmaların şuan en çok gelir elde eden firmalar olduğunu belirtmek isteriz. Bu konuda satış sonrası destek de önemlidir elbette. Bir kere müşteriniz olan ziyaretçiler, memnun kalması halinde yeniden eticaret sitenizi tercih edecektir. Dolayısıyla hizmetlerinizi planlarken uzun soluklu getirilerini de hesaba katmalısınız.